Dit is een boodschap die ik dagelijks verkondig in gesprekken met bedrijven. Helaas zitten veel bedrijven in een situatie waarin dit exact de omgekeerde situatie is, namelijk zij besteden slechts 20 procent van hun tijd aan hun beste klanten. De overige 80% gaat op aan overige klanten en ook vaak aan nieuwe prospectklanten.
De kunst is om een juiste segmentatie te maken. Vervolgens moet dit zorgvuldig worden vastgelegd, in bijvoorbeeld een CRM systeem, en regelmatig worden geëvalueerd. Uw beste verkopers hebben contact met uw Gouden klanten en het management praat zelf met de Platinum klanten. Zo zorgt u voor een juiste verdeling in de aandacht. Segmentatie is hier een hulpmiddel om uw uitgaande activiteiten te sturen en te optimaliseren. Dit behoeft echter niet real time te gebeuren.
Dit verandert indien uw klanten contact zoeken met u. Hoe weet u welk type klant contact met u zoekt? Met andere woorden hoe is uw communicatie van buiten naar binnen gestructureerd? U wil dat uw gouden klanten direct contact krijgen met uw beste verkopers. Ik bedoel hier geen rechtstreekse doorkies nummers of GSM nummers mee. Ervaring leert dat op deze manier klanten voor meer dan 50% van de contactpogingen in een voice mailbox belanden, niet erg klant vriendelijk. Nee hoe zorgt u voor een contact direct met de juiste personen?
1. Kies een telefoon systeem dat kan worden gekoppeld met uw CRM system zodat de nummer weergave gekoppeld wordt aan een contactpersoon of bedrijf.
2. Maak gebruik van software die deze informatie naar uw medewerkers brengt, zodat zij op hun beeldscherm een naam zien in plaats van alleen een nummer.
3. Train uw medewerkers en zorg dat iedereen inkomend klantcontact als zijn belangrijkste taak beschouwd.
Alleen zo kunt u real time segmenteren en uw beste klanten direct de aandacht geven die zij verdienen.
