Een paar weken geleden had ik zo’n bedrijf aan de telefoon. Het is een van onze vaste leveranciers die het op dit moment niet breed heeft. Ik sprak de eigenaar en die vroeg mij of ik wellicht nog werk voor hem had. Ik moest hem teleurstellen met een klein opdrachtje, maar vroeg hem wel of wij daarnaast iets konden doen om te helpen.
Hij vertelde mij dat hij de grootste moeite had om zijn mensen te motiveren. Hoewel hij zelf alle zeilen bij zette leken zijn medewerkers het juist allemaal een beetje rustiger aan te doen. Klanten worden niet teruggebeld, aanvragen blijven liggen en men kwam iets later en vertrok iets eerder. Hij had ook meer klachten dan ooit en klanten ware verre van tevreden. Of ik een oplossing wist…
Ik maakte een afspraak om te kijken of wij vanuit de marketing iets konden doen om deze situatie te veranderen. Toen ik bij het bedrijf aankwam proefde je direct een erg gespannen sfeer. De lol was weg en dit straalde iedereen uit. Na mijn gesprek met de eigenaar en een aantal van de medewerkers heb ik een plan gemaakt. Mijn plan was gebaseerd op interne communicatie, mijn inspiratie; De Orca Award van Ken Blanchard. Ik heb mijn plan ‘het roer om’ genoemd.
Wat als belangrijkste item bij iedereen leefde was het feit dat iedereen merkte dat het minder goed ging maar niemand exact wist hoe slecht. De angst om wellicht hun baan te verliezen en onwetendheid was de basis om in een negatieve spiraal te belanden. Klanten waren kritischer en de concurrentie heviger dan ooit. Klanten werden daarom lastige zeurpieten die het maar ergens anders goedkoper moesten gaan halen, wat dan ook gebeurde.
De eerste verbetering was het invoeren van een wekelijkse update bijeenkomst. Hierin werden alle medewerkers geïnformeerd over de resultaten en hoe het bedrijf ervoor stond. Dit was voor iedereen even wennen en gaf de eerste keer al direct veel vragen. Er ontstonden gesprekken en de bezorgdheid werd gedeeld. Daarnaast werd er een bijeenkomst georganiseerd voor personeel en haar partners. Ook hier werd aan alle aanwezigen de situatie uitgelegd. Daarnaast werden partners betrokken om ook mee te denken en met ideeën te komen. De eigenaar hoorde alle ideeën zelf aan en gaf hier direct feedback op.
De tweede verbetering was het invoeren van een week target. De medewerkers hadden geen idee hoeveel er nodig was en hoeveel omzet er binnen moest komen. Dat werd tot voorkort alleen besproken tussen de directie en verkoop. Nu was het een target voor iedereen. Het was tevens een target dat haalbaar was. Nog niet voldoende om het bedrijf direct uit de rode cijfers te halen, maar cash is King dus elke order betekent cashflow. De resultaten werden dagelijks op een bord in de kantine gehangen, zodat het ook bij iedereen ging leven.
De derde verbetering was het invoeren van een ideeën wedstrijd. Iedereen met een goed idee om extra orders binnen te halen kwam ook op het bord in de kantine en alle ideeën werden wekelijks besproken. Het beste idee van de week word beloond met een grote bos bloemen en een bioscoopbon.
De 3 verbeteringen zorgden ervoor dat het bedrijf er vandaag een stuk beter voor staat en dat de P van personeel een echt een onderdeel is geworden van het aanbod van het bedrijf. De volgende stap is het betrekken van de klanten.
