Ik kan de radio of de tv niet aanzetten of ik word overladen met jaaroverzichten. Ik zal u niet nog een overzicht geven maar wil graag met u vooruit kijken naar 2009. Het meest opmerkelijke woord in 2008 vond ik “crowdsourcing” ofwel het betrekken van klanten en doelgroepen bij allerlei beslissingen. Welke producten of diensten moet u gaan ontwikkelen of hoe kunnen wij onze winstgevendheid verhogen? Welke maatregelen moet u treffen om uw klantenservice te verbeteren? Enzovoort.
Om dit in 2009 te blijven doen heb ik wel wat tips voor u.
Wees pro-actief
Veel bedrijven zijn gestart met het luisteren naar hun klanten. Zij kunnen hun menig geven op een online invulformulier of een email sturen. Sommige bedrijven hebben zelfs een apart telefoonnummer voor dit soort opmerkingen. Deze bedrijven bieden hun luisterend oor passief aan. Dat is onvoldoende u moet actief naar uw klanten stappen. U moet ze actief benaderen, bijvoorbeeld bij een telefonisch onderzoek, zonder dat er eerst iets negatief heeft plaatsgevonden. Onthoud dat negatieve klantervaringen tussen de 20 en 40 maal worden doorverteld en een tevreden ervaring hooguit 1 maal. U moet dit dus actief opzoeken.
Doe iets met de feedback
Indien de klant de moeite heeft genomen om u zijn advies te geven of te klagen over een bepaald onderwerp, doe er dan iets mee. Neem zichtbare acties en geef terugkoppeling. Het is mijn ervaring dat klanten met een mening heel veel waarde kunnen toevoegen, immers zij zijn gebruikers, dus experts. Behandel hen met respect en beloon hen voor hun feedback.
Behandel opmerkingen in het openbaar
Reageer op publiekelijk toegankelijke online plaatsen zoals weblogs, hyves en andere sociale online ontmoetingsplaatsen. Zo zien andere klanten dat u serieus omgaat met opmerkingen en klachten. Doodzwijgen werkt anno 2009 niet meer. Indien u dit goed beheerst is deze manier de beste PR die u gratis kunt genereren.
Het is een visie en geen marketing truc
Het oprecht betrekken van uw klanten en doelgroepen is geen marketingtruc. Het is een visie om uw organisatie te willen aanpassen en uw diensten en producten te optimaliseren. Het is dan ook iets wat hoog op de managementagenda moet staan en bevoegdheden moeten zijn om de noodzakelijke aanpassingen te kunnen maken. Zo kunt u zich maximaal positioneren in een jaar waar aanpassingen nodig zullen zijn om succesvol te blijven.
Ik wens iedereen een inspirerend, innovatief en succesvol 2009 toe!
Gerelateerd
Naast een energieboost voor uw team kan uw merk misschien ook een positieve kick gebruiken. Uit onderzoek blijkt namelijk dat bedrijven die positieve energie uitstralen, logischerwijs, aantrekkelijker gevonden worden door klanten. Google staat met stip op 1 blijkt uit de Empathie Monitor 2011. Wat kunt u leren van positieve B2C merken als Google, Unox en Bol.com?...
Naast een goede strategie, de integraliteit van gedrag en communicatie en het geven van het goede voorbeeld is het ook belangrijk om uzelf bekend en beroemd te maken. Als held op uw eigen planeet kunt u uw bedrijf een extra boost geven. Zoals bijvoorbeeld Richard Branson dat doet. Hij is het visitekaartje van zijn bedrijf, het boegbeeld van de organisatie. Maar hoe doet u dat?...
Investeer in uw eigen merk. En dan bedoelen we niet financieel, alhoewel dat nooit kwaad kan. We bedoelen via branding. 2012 is hét moment om uw merkwaarde te vergroten, vooral met behulp van deze tip....
Een quote die iedere ondernemer moet onthouden: ‘de beste manier om te toekomst te voorspellen is door hem uit te vinden’. Wijze woorden van Alan Kay. In een artikel op entrepreneur.com legt Mark Cuban uit hoe deze quote in de strategie van bedrijven moet worden geïntegreerd....
Vandaag zat ik heel lang in een trein. Met vertraging. Dat is vervelend, maar wel een mooi moment om jezelf te laten inspireren, en met dank aan smart phones is dat net zo makkelijk gezegd als gedaan. Met het doorkijken van mijn lijstje blogs viel me iets op. Richard Branson is weer in beeld, een opleving van zijn marketing ideeën lijkt een feit, en dan kan een stukje op ons blog daarover natuurlijk niet ontbreken....
Met de komst van social media is de wereld van de klantenservice voor altijd veranderd. De klassieke muziek en de zin ‘er zijn nog 3 wachtenden voor u’ behoren tot de verleden tijd. In plaats daarvan verwachten uw klanten een onmiddellijke reactie op hun vraag of probleem, en daarin worden steeds meer social media kanalen ingezet.
Slimme bedrijven spelen hierop in door een positieve merkreputatie te verspreiden, en om in contact te blijven met hun klanten. Tevreden klanten zullen hier positief op reageren door online te helpen met het beantwoorden van vragen en het delen van positieve ervaringen met uw bedrijf.
Lees hieronder vijf manieren om via uw online klantenservice klanten te veranderen in brand ambassadors.
1. Wees snel
Uit onderzoek blijkt dat 25% van de social media gebruikers verwacht dat ze binnen 1 uur antwoord krijgen op hun vraag, 6% verwacht zelfs binnen 10 minuten een respons. Wordt er te lang gewacht met antwoorden, dan loopt u de kans dat gedacht wordt dat u het antwoord niet weet, of erger nog, dat het u niet interesseert.
2. Wees zichtbaar
Privéberichten zijn leuk en aardig, maar het zichtbaar maken van vragen en antwoorden kan andere klanten ook helpen. Zie iedere post als een interactie waaraan toekomstige klanten kunnen refereren. Houd bovendien uw online community in de gaten. Kijk hoe klanten over uw product discussiëren en kijk waar het mogelijk is om hierop in te springen.
3. Wees nauwkeurig
Het is belangrijk om consistent te zijn in het communiceren van uw merk, dit geldt ook voor uw online klantenservice. Conflicterende antwoorden op facebook of via twitter op vragen kunnen zorgen voor verwarring en ontevreden klanten.
4. Wees georganiseerd
Als nauwkeurigheid belangrijk is voor uw brand ambassadors, dan is georganiseerdheid dat net zo. Klanten kunnen desorganisatie van verre zien, zeker online. Het is daarom belangrijk de social media aanwezigheid zo te organiseren dat alle medewerkers op één lijn zitten.
5. Wees menselijk
Alhoewel klantenservice chatbots geweldig zijn, de stap naar menselijkheid is nog ver weg. Tot die stap wel gezet is is het belangrijk om uw klantenservice zo menselijk mogelijk te maken. Bedenk, u helpt online niet een klant met een nummer, maar Mieke uit Groningen. Als klanten het idee hebben dat ze iets plaatsen op het prikbord van een vriend, zou de prioriteit van uw klantenservice moeten zijn.
Tevreden klanten kunnen uw beste ambassadeurs worden. Onderzoek wijst uit dat klanten die hun probleem goed en snel opgelost zien gemiddeld 4 tot 6 mensen vertellen over hun positieve ervaring. Het loont dus zeker om hier op in te spelen in social media....
Het jaar is alweer bijna ten einde, de feestdagen komen steeds dichterbij. Tijd dus om ons eens te buigen over de marketingtrends in 2012.
Marketingprofs en andere autoriteiten op marketinggebied hebben lijsten samengesteld met de trends voor 2012. In dit artikel bespreken we de verwachtingen voor komend jaar....
De afgelopen dagen ben ik bezig geweest met een onderzoek binnen de kappersbranche: wat zijn voor kappers belangrijke manieren om nieuwe te klanten te werven? Een veel gehoord antwoord was het netwerk van de bestaande klanten, oftewel mond-tot-mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten over u willen vertellen aan vrienden, kennissen en familie?...
Bezoekersgedrag is vluchtig. Zeker in een B2B-markt zie je dat veel bezoekers binnen een of twee clicks weer vertrokken zijn. Hoe komt dit nu?...
Dat we handelen vanuit onze emotie, daar zijn we ons in meerdere of mindere mate van bewust. Maar we doen het wel, altijd. Emoties zijn de motieven van ons handelen. Ze brengen iets bij ons te weeg, ze doen iets met ons. Als mens hebben we weinig tot geen controle over wanneer welke emotie ons overspoelt....
Chain Journaal
26/08/2009 om 20:31
[...] De 3 verbeteringen zorgden ervoor dat het bedrijf er vandaag een stuk beter voor staat en dat de P van personeel een echt een onderdeel is geworden van het aanbod van het bedrijf. De volgende stap is het betrekken van de klanten. [...]
26/02/2010 om 20:19
[...] ondernemers netwerken wel regelmatig. Zij doen dit bijvoorkeur persoonlijk en met klanten. 19,7% gebruikt Facebook en 15,6% LinkedIn. De belangrijkste reden om te netwerken is het vinden [...]