Merken moeten streven naar eenvoud om te voorkomen dat klanten weglopen. In Engeland worden veel dienstverleners gezien als merken die het dagelijks leven van hun klanten juist moeilijker maken. Dat blijkt uit onderzoek.
69 procent van de Britten doet geen zaken meer met een bepaald bedrijf of heeft afgezien van een aankoop omdat een transactie te moeilijk te voltooien was. Het onderzoek is uitgevoerd door een ‘eenvoudigheidsindex,’ die aangeeft in welke mate consumenten het gemakkelijk of moeilijk vinden om zaken te doen met een bedrijf.
Vooral online retailmerken en traditionele highstreetmerken scoren hoog op eenvoud. Financieel dienstverleners, overheidsdiensten en nutsvoorzieningen scoren hoog op complexiteit.
Eenvoud moet een leidend principe zijn voor merken en kan op drie manieren worden bereikt:
- door een eenvoudige merkbelofte te bieden die inspeelt op concrete klantbehoeften,
- door te identificeren wat de potentiële knelpunten zijn bij de keuze van klanten voor een merk,
- en door cruciale momenten in de klantervaring te verbeteren (namelijk de momenten waarop de merkbelofte wordt waargemaakt).
Gerelateerd
Nu het eind van de tweede maand van dit jaar bijna in zicht is delen wij graag vier voorspellingen met u, waarvan wij (bijna) zeker weten dat ze uit gaan komen. Als opvolger van het gebruik van tablets, social media en QR codes bij beurzen, wat brengt 2012 u op de beurs?...
Investeer in uw eigen merk. En dan bedoelen we niet financieel, alhoewel dat nooit kwaad kan. We bedoelen via branding. 2012 is hét moment om uw merkwaarde te vergroten, vooral met behulp van deze tip....
Een quote die iedere ondernemer moet onthouden: ‘de beste manier om te toekomst te voorspellen is door hem uit te vinden’. Wijze woorden van Alan Kay. In een artikel op entrepreneur.com legt Mark Cuban uit hoe deze quote in de strategie van bedrijven moet worden geïntegreerd....
Staan er op uw ‘over ons’ pagina zinnen als
“Wij zijn bedrijf ** en wij bestaan sinds 2007. Wij helpen u graag met al uw communicatie uitingen, want met onze expertise zijn wij er zeker van dat we samen met u het verschil kunnen maken.”
Dan haalt u hoogstwaarschijnlijk niet het onderste uit de kan wat betreft uw 'over ons pagina'....
Vandaag zat ik heel lang in een trein. Met vertraging. Dat is vervelend, maar wel een mooi moment om jezelf te laten inspireren, en met dank aan smart phones is dat net zo makkelijk gezegd als gedaan. Met het doorkijken van mijn lijstje blogs viel me iets op. Richard Branson is weer in beeld, een opleving van zijn marketing ideeën lijkt een feit, en dan kan een stukje op ons blog daarover natuurlijk niet ontbreken....
Met de komst van social media is de wereld van de klantenservice voor altijd veranderd. De klassieke muziek en de zin ‘er zijn nog 3 wachtenden voor u’ behoren tot de verleden tijd. In plaats daarvan verwachten uw klanten een onmiddellijke reactie op hun vraag of probleem, en daarin worden steeds meer social media kanalen ingezet.
Slimme bedrijven spelen hierop in door een positieve merkreputatie te verspreiden, en om in contact te blijven met hun klanten. Tevreden klanten zullen hier positief op reageren door online te helpen met het beantwoorden van vragen en het delen van positieve ervaringen met uw bedrijf.
Lees hieronder vijf manieren om via uw online klantenservice klanten te veranderen in brand ambassadors.
1. Wees snel
Uit onderzoek blijkt dat 25% van de social media gebruikers verwacht dat ze binnen 1 uur antwoord krijgen op hun vraag, 6% verwacht zelfs binnen 10 minuten een respons. Wordt er te lang gewacht met antwoorden, dan loopt u de kans dat gedacht wordt dat u het antwoord niet weet, of erger nog, dat het u niet interesseert.
2. Wees zichtbaar
Privéberichten zijn leuk en aardig, maar het zichtbaar maken van vragen en antwoorden kan andere klanten ook helpen. Zie iedere post als een interactie waaraan toekomstige klanten kunnen refereren. Houd bovendien uw online community in de gaten. Kijk hoe klanten over uw product discussiëren en kijk waar het mogelijk is om hierop in te springen.
3. Wees nauwkeurig
Het is belangrijk om consistent te zijn in het communiceren van uw merk, dit geldt ook voor uw online klantenservice. Conflicterende antwoorden op facebook of via twitter op vragen kunnen zorgen voor verwarring en ontevreden klanten.
4. Wees georganiseerd
Als nauwkeurigheid belangrijk is voor uw brand ambassadors, dan is georganiseerdheid dat net zo. Klanten kunnen desorganisatie van verre zien, zeker online. Het is daarom belangrijk de social media aanwezigheid zo te organiseren dat alle medewerkers op één lijn zitten.
5. Wees menselijk
Alhoewel klantenservice chatbots geweldig zijn, de stap naar menselijkheid is nog ver weg. Tot die stap wel gezet is is het belangrijk om uw klantenservice zo menselijk mogelijk te maken. Bedenk, u helpt online niet een klant met een nummer, maar Mieke uit Groningen. Als klanten het idee hebben dat ze iets plaatsen op het prikbord van een vriend, zou de prioriteit van uw klantenservice moeten zijn.
Tevreden klanten kunnen uw beste ambassadeurs worden. Onderzoek wijst uit dat klanten die hun probleem goed en snel opgelost zien gemiddeld 4 tot 6 mensen vertellen over hun positieve ervaring. Het loont dus zeker om hier op in te spelen in social media....
Het jaar is alweer bijna ten einde, de feestdagen komen steeds dichterbij. Tijd dus om ons eens te buigen over de marketingtrends in 2012.
Marketingprofs en andere autoriteiten op marketinggebied hebben lijsten samengesteld met de trends voor 2012. In dit artikel bespreken we de verwachtingen voor komend jaar....
De afgelopen dagen ben ik bezig geweest met een onderzoek binnen de kappersbranche: wat zijn voor kappers belangrijke manieren om nieuwe te klanten te werven? Een veel gehoord antwoord was het netwerk van de bestaande klanten, oftewel mond-tot-mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten over u willen vertellen aan vrienden, kennissen en familie?...
Bezoekersgedrag is vluchtig. Zeker in een B2B-markt zie je dat veel bezoekers binnen een of twee clicks weer vertrokken zijn. Hoe komt dit nu?...
Goed uitgevoerd is het onmisbaar, herkenbaar en onderscheidend. We hebben het hier over de huisstijl, maar wat betekent het voor uw onderneming? Een professionele huisstijl zorgt niet alleen voor meer klanten en grotere voorkeur voor uw bedrijf, het brengt ook meer geld in het laatje. Toch laten veel ondernemers dit links liggen, doordat ze hun B2B-klanten vergeten....
Chain Journaal
