Bent u een dienstverlener? Dan draait het om service. Niet alleen service op het moment van aankoop of de opvolging daarna, maar ook als uw klant zich oriënteert. Een middel om die service te verlenen, is de zogenoemde FAQ: Frequently Asked Questions. Helaas schieten bedrijven hierin te kort, zo is gebleken uit onderzoek van InQuira.
Webselfhelp
Veelgestelde vragen, of webselfhelp, is het favoriete contactkanaal van klanten. Steeds meer bedrijven verwerken dit dan ook op hun website. Toch scoort de webselfhelp laag als het gaat om tevredenheid over de inhoud. Klanten vonden niet dat zij voldoende waren geholpen, ondanks dat zij vier keer hun vraag hadden gesteld, kregen ze niet het juiste antwoord.
Tips en trucs
De FAQ is dus favoriet onder klanten, toch valt er nog veel te winnen voor bedrijven. Denkt u erover om veelgestelde vragen op uw website te behandelen? Hieronder volgen tips en trucs.
In andermans schoenen
Verplaats u eens in de klant. Wat wilt hij weten? Een leuke truc hierbij zijn de 5 W’s: wie, wat, waar, waarom, wanneer. Stel met deze woorden uiteenlopende, maar relevante vragen op. Twijfel niet om ook eenvoudige vragen te behandelen, die de klant ook ergens anders op de website kan vinden. Niet alle websitebezoekers nemen namelijk de moeite uw gehele website door te spitten.
Op de koffie bij collega’s
Om ervoor te zorgen dat u zoveel mogelijk vragen kunt behandelen, kunt eens langsgaan bij uw klantenservice. Welke vragen krijgt deze afdeling regelmatig op haar bord? Mogelijke onderwerpen zijn ook terug te vinden in de e-mail en het CRM-systeem.
Prikkelen voor meer
Welke informatie wilt u online kwijt? Dit heeft te maken met het doel en de conversie van de website. Doorgaans wilt u dat uw bezoekers contact met u opnemen. Hier is de 70-30-regel van toepassing: 70% van de informatie wordt gegeven, zodat de bezoeker bereid is om de laatste 30% zelf te komen halen bij u. Dat kan in de vorm van een offerte, een download of een belletje.
Klaar of toch nog niet?
Als de eerste versie van de FAQ klaar is, kunt u het ter controle voorleggen aan overige collega’s of andere bekenden. Mensen met een frisse blik kunnen namelijk helder terugkoppelen of de FAQ compleet en begrijpelijk is.
Klant centraal
Een relevante FAQ is een goed middel om tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van uw klant. Daarnaast toont u dat u die behoefte begrijpt en dat u dus uw klant centraal stelt. Zo biedt u niet alleen service, maar werkt u ook aan uw klantenbinding. Uw klanten voelen zich begrepen en zullen sneller terugkeren.
Gerelateerd
Stel, u staat in een lift, en iemand vraagt u wat u doet. U heeft tien seconden. Wat zegt u dan? U heeft het misschien al geraden (was het de titel of het plaatje?), deze blogpost gaat over de elevator pitch. ...
Nu hoor ik u meteen denken ‘salaris’. En een goed salaris is ook fijn, maar geld helpt u, en uw medewerkers, maar een klein stuk op weg. Een loonsverhoging is ook wel te vergelijken met het kopen van een groter huis. Het went. Bovendien gaat meer inkomen niet meteen hand in hand met betere prestaties....
Tijdens een van mijn vele Twitter-rondjes (social media verslaafde, guilty as charged) kwam ik een nieuw Nederlands kledingmerk tegen. Ze zaten net op Twitter, net op Facebook en hadden ook net een nieuwe website, las ik. Enthousiast klikte ik op de link naar die nieuwe website. Bij een mooi nieuw merk hoort toch ook een mooie nieuwe website, dacht ik? Wat een teleurstelling bleek dat te zijn....
We lezen veel over trends die B2B marketeers beïnvloeden, maar een stuk minder over hoe B2B trends invloed hebben op beursmarketeers. Terwijl het ook op beurzen erg belangrijk is om voorop te (blijven) lopen. Niet in het minste omdat uit onderzoek blijkt dat de meeste uitgaven uit het budget van een B2B marketeer naar deze specifieke uiting gaan....
Misschien komt het volgende scenario u bekend voor. U wil informatie over een product. U kijkt eens op internet en besluit wat rond te bellen. U krijgt een bandje met een keuzemenu, u kiest, u staat in de wacht, en u wordt doorverbonden. Het duurt wat lang, maar u heeft iemand aan de telefoon. Alleen kan die persoon u niet helpen.
...
Volgens onderzoek van het blog 60 second Marketer is e-mail marketing zo krachtig omdat het uw informatie precies brengt waar u wezen wilt. In het hart van uw lezer, naast uitnodigingen voor feestjes en doorgestuurde foto’s. De e-mail inbox....
U heeft een blog. En uw bedrijf heeft ook een blog. En uw concurrenten hebben ook een bedrijfsblog. En andere merken hebben ook blogs. En hun concurrenten ook....
U heeft het vast vaker gehoord, en wij hebben het al vaker gezegd, B2B bedrijven moeten (ook) aan de social media. We leven in een wereld waarbij 60% van de verkoopcyclus al is doorlopen voordat er überhaupt met een verkoper is gesproken.
Het is dus niet eerder zo belangrijk geweest om marketing vroeg in het proces in te zetten. Social Media, ook wanneer gebruikt voor B2B, kan helpen leads aan te trekken, klanten te informeren en prospects te kwalificeren....
Nu we midden in de drukke beursperiode zitten geven wij u graag wat tips over netwerken met het andere geslacht. Want zoals bekend komen vrouwen van Venus en mannen van Mars. En dat levert ook in netwerken verschillen op. Hoe zit dat, en wat kunnen mannen en vrouwen van elkaar leren?...
Dat (bijna) iedereen in 2012 een smartphone heeft is geen nieuws te noemen. In 2011 hebben 3,2 miljoen consumenten een smartphone aangeschaft. In hetzelfde jaar gebruikte 54% van de Nederlanders bovendien dagelijks mobiel internet. Een meerderheid van 80% heeft via internet goederen gekocht, waarbij 30% van de aankopen werd gefaciliteerd door smartphones. Mobiel adverteren lijkt dus steeds belangrijker te worden....
Chain Journaal
30/09/2011 om 14:13
[...] FAQ is favoriete contactkanaal van klant: tips en trucs Door Heleen Macken Dit artikel is ook te lezen op de weblog van Chain Connection. [...]