Uw huidige klanten zijn immers het fundament van uw bedrijfsactiviteiten. Daarom is een focus op marktpenetratie vaak van meer waarde dan het aanboren van nieuwe prospects. Hiervoor is het belangrijk dat u alle facetten van uw onderneming onder de loep neemt ter verbetering van uw huidige producten of diensten. Een proces dat meer vraagt van uw organisatie dan een promotionele actie, maar zich terugbetaalt in een duurzame groei en een hogere rentabiliteit van de klant. De volgende stappen zullen u inzicht geven hoe u zo’n “klantupgrade” kunt realiseren.
Vraag uw huidige klanten wat hen wel en niet bevalt. Introduceer enquêtes op uw website of voeg ze toe in productverpakkingen. Waarschijnlijk zult u heel positieve óf juist heel negatieve feedback ontvangen. Klanten die een gemiddelde tevredenheid hebben zullen minder geneigd zijn om verbeterpunten aan te geven. Vervolgens moet u wel bereid zijn om verbeterpunten ook daadwerkelijk te verbeteren. Wees bewust dat als u vraagt om feedback, u ook moet werken aan de punten van kritiek die u ontvangt. Gebruik feedback en klanten zullen u belonen met een hogere afname van uw producten of diensten.
Evalueer klantdata om uit te zoeken wie uw meest waardevolle klanten zijn. Dat klinkt logisch, maar de valkuil schuilt hem in details. Er kunnen ontwikkelingen plaatsvinden die u over het hoofd ziet. Kijk bijvoorbeeld naar de rentabiliteit van de klanten en niet naar het aantal verkopen. Als u inzicht hebt wie uw beste klanten zijn kunt u een exclusief marketingplan voor deze groep ontwikkelen. Gebaseerd op de duur van de relatie en de intensiviteit van de afzet.
Kijk vervolgens of de service die u biedt ook volledig wordt benut door uw klanten. Aan het begin van een relatie bent u vaak enthousiast dat u het contract binnen hebt. Maar 4 maanden later vraagt u zich af waarom uw klanten niet méér van u willen. Daarom moet u in de eerste maanden van een relatie uw klanten constant inlichten over de services die u biedt. Op het moment dat er dan een andere partij komt kan uw klant een overweging maken waarin al uw voordelen worden meegewogen.
Beloon uw klanten op een onverwachte manier. Er zijn allerlei loyalty programs die geen echte meerwaarde vormen. Een onverwacht presentje kan hierdoor van veel waarde zijn. Een financiële dienstverlener verraste haar beste klanten ooit met een doos dure chocolade. Een presentje zonder (directe)achterliggende motieven wat resulteerde in een hogere afname in de daaropvolgende periode. Soms zijn het kleine dingen die veel kunnen betekenen voor uw relatie.
Probeer vervolgens alle behoeftes van uw doelgroep in te vullen. Cross-sell gerelateerde producten en diensten. Dit gaat een stuk soepeler als u reeds een goede relatie onderhoudt. Biedt uw klanten one-stop-shopping, gratis verzendkosten en andere beloningen. Consumenten en bedrijven zoeken aanbieders die het werken makkelijker maken. Zij zijn eigelijk op zoek naar gemak; dat maakt hen blij! (naar Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, from CEO of Zappos, Tony Hsieh)
Een goed product én een goede service vormen het fundament voor een hogere klantwaarde. Mond-tot-mond communicatie is uiteindelijk de beste promotie die u kunt wensen. Om deze sympathie te bereiken moet u proactief de relatie met uw klanten onderhouden.
Het kost ongeveer 5 keer meer een nieuwe klant te vinden dan het behouden van een huidige klant. Daarom is een focus op de klanten die het meest waard zijn de investering waard. Aan het eind van de rit nemen zij meer af, blijven langer aan u verbonden en als u alles goed hebt gedaan zullen zij misschien anderen vertellen over uw onderneming.
Wij wensen u alvast een voorspoedig 2011 met veel loyale relaties!
 |
 |
 |
Chain Journaal
20/12/2010 om 06:57
[...] This post was mentioned on Twitter by Martijn Verhulst. Martijn Verhulst said: Focus op relaties, een goed voornemen voor 2011 | Marketing bureau …: Tweets that mention De onmi… http://bit.ly/eY0tlh #socialmedia [...]