In het artikel verhoog uw winstgevendheid gaan wij stapsgewijs in op het verhogen van klantloyaliteit. Ondanks het feit dat bedrijven wel inzien dat dit nodig is hebben wij regelmatig discussie over het hoe, wat en waarom van loyaliteit. Ik heb een aantal cruciale vragen onder elkaar gezet die daarop antwoord kunnen geven.
Waarom?
Maak een lijst met motieven waarom het voor uw bedrijf belangrijk is om trouwe klanten te hebben. Wees daarbij zo concreet mogelijk. Geef zoveel mogelijk specifieke redenen. Benader de vraag zo ruim mogelijk. Beperk u niet enkel tot financiële argumenten. En stel u ook de vraag wat de nadelen kunnen zijn als uw klanten niet trouw zijn.
Wat?
Wat moet u zeker weten over het (koop)gedrag van uw klanten om hun trouw positief te beïnvloeden? Geef een plaatje van een loyale klant, met andere woorden wat is voor u loyaal? Neem daarbij een aantal randvoorwaarden op.
* Tijd: hoe lang is men al klant?
* Exclusiviteit: is men enkel klant bij u?
* Operationeel: hoeveel verschillende producten- of diensten neemt de klant bij u af? met welke frequentie?
* Affectiviteit: hoe sterk is de affectieve binding? bij welke klanten heeft u ‘een streepje voor’?
Hoe?
* Welke concrete zaken kunnen wij organiseren om de trouw van de klanten te bevorderen?
* Hoe kunnen wij de drempel, om naar een andere leverancier te gaan, verhogen.
* Hoe vinden wij vanaf dag een klanten die erg goed bij ons bedrijf passen en daarmee per saldo loyaal kunnen blijven?
* Hoe kan u de tevredenheid van nieuwe klanten beïnvloeden?
* Hoe kan u ontevreden klanten beter/sneller identificeren en opvangen?
* Hoe kunnen wij de levensduur van een klant te verlengen?
* Hoe kunnen wij ontdekken of een klant verloren dreigt te gaan ? Wat zijn indicatoren die u in de gaten moet houden?
* En last but not least; Hoe kunnen wij verloren klanten terugwinnen?
Zet deze thema’s op de management agenda en zorg dat uw organisatie zich bewust is van uw antwoorden. Slecht geholpen door ongeïnteresseerd personeel scoort hoog op het vertrek bij klanten!
Gerelateerd
Een quote die iedere ondernemer moet onthouden: ‘de beste manier om te toekomst te voorspellen is door hem uit te vinden’. Wijze woorden van Alan Kay. In een artikel op entrepreneur.com legt Mark Cuban uit hoe deze quote in de strategie van bedrijven moet worden geïntegreerd....
De afgelopen dagen ben ik bezig geweest met een onderzoek binnen de kappersbranche: wat zijn voor kappers belangrijke manieren om nieuwe te klanten te werven? Een veel gehoord antwoord was het netwerk van de bestaande klanten, oftewel mond-tot-mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten over u willen vertellen aan vrienden, kennissen en familie?...
Bent u een dienstverlener? Dan draait het om service. Niet alleen service op het moment van aankoop of de opvolging daarna, maar ook als uw klant zich oriënteert. Een middel om die service te verlenen, is de zogenoemde FAQ: Frequently Asked Questions. Helaas schieten bedrijven hierin te kort, zo is gebleken uit onderzoek van InQuira....
Wat is “echt”? De Van Dale definieert het als volgt:...
“Sociale aanwezigheid: de nabijheid van anderen die men ervaart tijdens een daad van online of offline communicatie (social presence).” ...
Door de hoge (en nog steeds groeiende) internetpenetratie in onze samenleving is het geen nieuws dat websites onmisbaar zijn voor bedrijven. Ook het feit dat winkels van brick-and-mortar succesvol naar click-and-mortar transformeerden door het groeiende internet, is al enige tijd bekend. Dat webshops echter nood hebben aan een fysieke winkel, is een verrassende ontwikkeling....
Dat het beleefd is om anderen te bedanken, leer je als kind al. Het is een vriendelijk en een genereus gebaar naar een ander die, op welke manier dan ook, moeite voor je heeft gedaan. De ander bedanken voor zijn of haar tijd, een goede samenwerking, een leuk gesprek of een succesvolle afsluiting van een project, zou niet meer dan logisch moeten zijn....
Gisteravond, 21 april 2011, woonde Chain Connection de Cupido Awarduitreiking van NETGEAR bij. Een onverwachte winnaar meldde zich....
Nieuwe klanten binnenhalen is één ding, ze behouden is een ander verhaal. Hoe kunt u uw relaties behouden op lange termijn en hoe blijven ze graag klant bij uw onderneming?...
Ik word altijd een beetje agressief als ik dit lees. Neem nu het voorbeeld van mijn lijfblad Focus (fotoblad). Nieuwe abonnees ontvangen een statief ter waarde van 125 euro. Wat krijg ik als trouwe abonnee? Die al jarenlang braaf zijn abonnement betaald. Waarom krijg ik niets voor mijn loyaliteit?...
Chain Journaal
