Veel bedrijven werken klantgericht en denken een lange, warme relatie te hebben met hun klanten. Ze denken dat hun klanten loyaal zijn, maar is dat zo?
68% van de klanten die overstappen naar een ander is tevreden dan wel zeer tevreden met de klantervaring. Maar toch gaan ze weg. Hoe zorg je dan wèl dat klanten terugkomen? Volgens Lou Carbone, keynote spreker op de Microsoft Mix Essentials 2008 afgelopen week, door klanten emotioneel te binden via de klantbeleving die je biedt.
Trouw
Klanttevredenheid is dus niet de grootste voorspeller van klanttrouw. Ook herhaalaankopen of klantenpassen zijn niet per se bewijs van trouw. Hoeveel mensen hebben geen spaarkaart of een frequent flyer card? Om te sparen voor upgrades of vliegmijlen. De maatschappij denkt dat jij een trouwe klant bent, terwijl jij gewoon per vlucht bekijkt wat het voordeligst c.q. het snelst is en toevallig veel bij die maatschappij uitkomt. Natuurlijk wil je klanten die terugkomen, maar bovenal wil je klanten die jou bij anderen aanbevelen. Dat zijn namelijk de mensen die echt blij met je zijn.
De wereld van nu draait niet om ‘making and selling’, maar om ‘sensing and responding’. Verplaats je in het hoofd en hart van je klant, denk en voel als hem. Probeer zijn klantbeleving te begrijpen. Beleving gaat niet over resultaat (is het product goed), noch over service (ben ik vriendelijk geholpen), maar over het effect dat het op mij (de klant) heeft”, aldus Carbone. Vanuit de gedachte van klantbeleving of user experience proberen we de klant altijd een beter gevoel te geven over ons, terwijl we eigenlijk moeten beginnen klanten een goed gevoel te geven over zichzelf. We moeten de ‘Brand Canyon’ overbruggen.
Klanttrouw door emotionele binding
Klanttrouw ontstaat als je het voor elkaar krijgt een (positief) emotioneel effect te hebben op de klant. Emotioneel is vaak ook irrationeel. “Het is niet logisch dat ik in een andere stad naar de kapper ga, terwijl mijn tondeusekapsel overal gemaakt kan worden. Het is dan ook niet de knipkunst, maar de vijf minuten haarwas/hoofdmassage vooraf die mij steeds doet terugkomen.” Geeft Lou Carbone als voorbeeld. Als tweede voorbeeld geeft hij aan dat het is niet logisch dat hij het onderhoud van zijn Mazda jarenlang toevertrouwde aan een Daihatsu-dealer, die niet beter of goedkoper was dan Mazda- of allround-garages. Maar al toen hij voor de tweede keer kwam binnenlopen, wist de eigenaar zijn naam, zijn auto en zijn kenteken, en dat voelde fijn. Hij wist dat hij pas na sluitingstijd terugkwam voor de auto, en stopte de factuur in het dashboardkastje. Belangrijk, gekend, begrepen en vertrouwd voelen: emotionele binding.
Emotionele binding hoeft niet één op één te zijn. Merken als Coca Cola, Disney en Apple worden door veel mensen positief beleefd. Een ander mooi voorbeeld is het verhaal van FedEx en de vliegende pinguïns.
Experience management
Een beleving bestaat uit heel veel aanwijzingen die we oppikken: wat we zien, horen, ruiken, proeven en voelen. We moeten deze aanwijzingen begrijpen, aansturen en managen. Carbone noemt dit ‘Experience management’: “We can systematically and purposefully design experience clues to create feelings that emotionally engage and bond the customers”.
Gerelateerd
Naast een energieboost voor uw team kan uw merk misschien ook een positieve kick gebruiken. Uit onderzoek blijkt namelijk dat bedrijven die positieve energie uitstralen, logischerwijs, aantrekkelijker gevonden worden door klanten. Google staat met stip op 1 blijkt uit de Empathie Monitor 2011. Wat kunt u leren van positieve B2C merken als Google, Unox en Bol.com?...
Deze vierde blogpost in de serie marketingtips van Eugene Roorda geeft u meer kennis over de waarde van integraliteit in communicatie en gedrag. Of zoals we bij Chain Connection zeggen; walk your talk....
In het eerste deel van deze serie staat snelheid centraal. Als u adverteert, zorg ervoor dat u binnen drie seconden raak schiet....
Iedere branche heeft zaken waar ze goed in is. Zo zijn alle marketingcommunicatiebureaus goed in marketing en communicatie. Iedere organisatie heeft een New Media specialist. Ieder bedrijf is geïnteresseerd in en bezig met social networks. Ieder bedrijf heeft de beste producten en de beste service. Iedere organisatie is het meest innovatief. ...
De afgelopen dagen ben ik bezig geweest met een onderzoek binnen de kappersbranche: wat zijn voor kappers belangrijke manieren om nieuwe te klanten te werven? Een veel gehoord antwoord was het netwerk van de bestaande klanten, oftewel mond-tot-mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten over u willen vertellen aan vrienden, kennissen en familie?...
Dat we handelen vanuit onze emotie, daar zijn we ons in meerdere of mindere mate van bewust. Maar we doen het wel, altijd. Emoties zijn de motieven van ons handelen. Ze brengen iets bij ons te weeg, ze doen iets met ons. Als mens hebben we weinig tot geen controle over wanneer welke emotie ons overspoelt....
De QR-code wordt inmiddels een jaar of vijf toegepast als marketingtool. Het is tijd om de balans op te maken en te onderzoeken hoe de QR-code wordt toegepast en welke kansen de code vandaag de dag biedt....
Als reclamebureau hebben wij een kritische blik op allerlei vormen van reclame. Zo ook televisiereclames, gericht op consumenten. Neem nou de reclames van BCC. Deze elektro-retailer pretendeert namelijk niet alleen de laagste prijs garantie, maar zegt ook nog eens de beste service te leveren. ...
Als reclamebureau krijgen wij regelmatig de vraag hoe de conversie van websites kan worden verbeterd. Om conversie te verhogen zijn (relevante) bezoekers van de website nodig. Om deze bezoekers aan te trekken, moet de vindbaarheid van de website worden verhoogd. Hiertoe adviseren wij het toepassen van content marketing. Binnen content marketing kunnen een aantal interessante trucjes worden toegepast om de vindbaarheid van een website te stimuleren....
In het boek ‘The Guru Guide to Marketing’ komen de auteurs Joseph en Jimmy Boyett er al vrij snel achter dat er geen eenduidige en volledige betekenis te geven is aan het begrip ‘marketing’. Daarom beschrijven zij wat marketing dan in ieder geval niet is. Hun omschrijving en redenering is zeer doeltreffend en geeft precies weer wat wij onze klanten willen adviseren....
Chain Journaal
