Wij willen immers groeien, meer omzetten en leveren een gemiddeld product of dienst aan een gemiddelde groep klanten. Daar zit nu juist de uitdaging. De klant van nu is niet meer tevreden met een gemiddeld product of dienst. De klant van nu is uitermate kritisch, informeert zich uitgebreid en heeft een keur aan aanbod.
Ons onderzoek naar loyaliteit geeft een duidelijk beeld van de uitdagingen waarmee bedrijven worstelen. Om te beginnen zijn bedrijven snel tevreden over hun performance en luisteren selectief naar feedback van hun klanten. Ten tweede geldt dat naar mate een bedrijf groeit er meer mensen in contact komen met klanten. Deze personen werken op afdelingen die intern gericht zijn en klantcontact eerder als storend dan prettig ervaren. Op dit soort afdelingen gaat het dan ook vaak mis. Een onaardige medewerker van afdeling finance en het beeld van het totale bedrijf is bepaald. Als laatste hebben bedrijven geen idee wat de waarde is van een loyale klant. Men vindt het lastig om te kwantificeren wat een loyale klant echt meer opbrengt.
Er is veel geschreven over loyaliteit. Een aantal boeken in het Nederlands maar met name komen er veel artikelen uit Amerika. Het lijkt wel of men daar op het gebied van de veranderende klant iets verder is. Internet en afstanden spelen daar een dominante rol. Wat wij vreemd vonden is dat het merendeel van de artikelen en/of boeken vertelt dat je meer aandacht aan loyale klanten moet geven. Dat je medewerkers moet stimuleren om klantvriendelijk te zijn, klanttevredenheidsonderzoeken moet houden en loyale klanten moet belonen. De essentie van een veranderende klantbehoefte wordt zelden aangestipt. Je moet echt zoeken om iets te vinden over dat de klanten van nu geen behoefte meer hebben aan gemiddelde producten of diensten. Dat klanten van nu op zoek zijn naar producten of diensten die uniek zijn. Die een echte bijdrage leveren aan bedrijfsresultaten. Nog beter, die er voor zorgen dat hun klanten daar beter van worden, met andere woorden de klant van jouw klant.
Gelukkig hebben wij wel unieke diensten en producten gevonden. Gemaakt door bedrijven die erg goed naar hun klanten luisteren. Deze bedrijven zorgden ervoor dat hun klanten loyaal bleven en maakten echte ambassadeurs van hen. Zij hadden een opvallende gelijkenis als het gaat om marketing. Weinig van hen adverteren of houden zich bezig met nieuwe klanten. Velen krijgen nieuwe opdrachten via mond tot mond reclame. Hun klanten zijn hun beste ambassadeurs en verkopers.
Wat een uitdaging! De klant van vandaag verwacht unieke en op maat gesneden producten en diensten. Een maal klant begint het spel pas. Door goed te luisteren en te bepalen waarom deze klant voor u heeft gekozen. Wat was uw unieke product (Unique Selling Proposition)? Of nog interessanter, wat was het unieke koopargument (Unique Buying Argument)? Deze vragen zullen u helpen om uw klanten meer te leveren waar zij echt behoefte aan hebben. Zij zullen ook inzicht geven in waarom men u zou aanbevelen. U kunt dan uw aandacht volledig richten op het faciliteren van uw ambassadeurs en manieren zoeken om mond tot mond reclame nog gemakkelijker te maken.
De waarde van een loyale klant is erg hoog. Zeker indien u dit afzet tegen de kosten die bedrijven maken om nieuwe klanten te vinden voor hun gemiddelde producten of diensten. Neem geen genoegen met een tevreden klant. Besteed uw tijd en energie in een uniek onderscheidend product of dienst en luister vervolgens naar uw klant. Zo kunt u zijn tevredenheid laten overgaan in loyaliteit. Een loyaliteit die nooit vanzelfsprekend mag worden gehouden.
Ik kwam toevallig dit sprekende filmpje tegen….
 |
 |
 |
Chain Journaal
