Klanten op afstand bedienen heeft de gemiddelde Nederlandse onderneming nog niet onder de knie. Vooral consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven presteren ondermaats. Zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online. Het onderzoek is gehouden onder ruim 500 Nederlandse consumenten, in opdracht van Genesys.
Genesys is een leverancier van klantinteractiesoftware en wilde weten hoe het in ons digitale tijdperk gesteld is met de klantenservice in Nederland. We kunnen interessante cijfers vinden in de belangrijkste bevindingen.
- Het Nederlandse bedrijfsleven verliest elk jaar zo’n €2,4 miljard aan omzet als gevolg van slechte klantenservice. Die verliespost is opgebouwd uit gemiste omzet doordat de klant besluit om van de aankoop af te zien, maar ook uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.
- Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.
- 68 procent van de consumenten wil een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
De leveranciers van consumentenproducten zijn de grootste verliezers volgens het onderzoek. Ook financiële dienstverleners en telecommunicatiebedrijven komen er niet goed vanaf in de test. Zo’n 14 procent van alle respondenten geeft aan dat zij in het afgelopen jaar zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier. Als we dit vertalen naar omzet dan staat dat voor ruim 338 miljoen euro.
Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro verlies.
Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Voornamelijk jongeren hebben er weinig moeite mee om over te stappen. Dat blijkt uit de volgende cijfers: consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (dat staat voor 1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (dat staat voor 0,76 keer per jaar).
Er zijn een groot aantal redenen voor de Nederlandse consument om op te stappen. De belangrijkste redenen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
- Lange wachttijden.
- Onkunde van de klantcontactmedewerker.
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
Consumenten hebben wat betreft klantcontact een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.
Gerelateerd
Volgens de trends die begin van het jaar overal op internet te vinden zijn, wordt 2013 het jaar waarin marketing zich meer met sales gaat bezig houden, volgens sommigen zelfs, overneemt. Sinds jaar en dag is er strijd gaande tussen salesmensen en marketingmensen, twee zeer verschillende functies die het zelfde doel dienen. Verschillende functies passen bij verschillende soorten mensen en in het geval van sales en marketing lijken deze soms mijlenver uit elkaar te liggen....
Wij zijn in een economie terecht gekomen waarin alles moet maar dan wel voor veel minder. De Telfort reclame speelt hier goed op in en consumenten denken dat het dus mogelijk moet zijn om dezelfde kwaliteit te krijgen, maar dan voor veel minder geld. Wij bespeuren een zelfde tendens in onze B2B markt....
Waarschijnlijk bent u gedurende de rustigere zomerperiode druk bezig met het vormgeven van uw plannen voor het najaar. Wellicht gaat u deelnemen aan één of meerdere vakbeurzen. Wij geven u graag een paar tips en ideeën, om de puntjes op de i te zetten van uw najaarsplannen.
Ongetwijfeld zitten er tips tussen die in de categorie ‘open deuren’ vallen. Toch krijgt u ze, simpelweg omdat ze, op alle beurzen die wij afgelopen maanden bezochten, ons tóch weer opvielen. Omdat we vakidioten zijn, herhalen we ze dan ook met liefde....
Klanten, ze zijn voor u van vitaal belang en daarom bent u wellicht as we speak druk bezig met het winnen van zieltjes. Goed, zeker doen, maar vergeet ondertussen niet uw bestaande klanten....
Live communicatie combineert live ervaringen met creatieve communicatie. Is een klantendag onderdeel van uw live communicatie? Dan denken wij graag met u mee om een onvergetelijke klantendag te organiseren! Met jarenlange ervaring in het organiseren van evenementen en bijbehorende communicatie, nemen wij een aantal stappen om uw onvergetelijke klantendag te organiseren....
In veel bedrijven die zich op een B2B segment richten is de orderportefeuille minder goed gevuld dan voorheen. Tijd dus voor uitbel-acties, want ieder contact is er een. Elke accountmanager of verkoper met minder leads deze zomer, kan zich zo toch nuttig maken....
Inhaken is hot! En daarmee bedoelen we niet folkloristisch dansen, maar de communicatie rondom de grote evenementen zoals de komende Olympische spelen en het EK Voetbal. Met de komende sportieve zomer in aantocht, zien we nu steeds meer inhakers ‘aanhaken’. Maar wat maakt een inhaker sterk? En welke opvallende oranje inhakers zien we rondom het komende EK al verschijnen?...
De grote vraag die altijd gesteld wordt bij beurzen: hoe behaal ik een zo hoog mogelijk Return On Investment (ROI)? Er wordt veel over gesproken en lang over nagedacht. De salesmanagers krijgen een target mee om zoveel mogelijk leads binnen te slepen. Maar dat blijkt lang niet altijd zo gemakkelijk. Toch hoeft het niet zo ingewikkeld te zijn! Wij hebben ervaren dat een iPad het verschil maakt…...
Nu hoor ik u meteen denken ‘salaris’. En een goed salaris is ook fijn, maar geld helpt u, en uw medewerkers, maar een klein stuk op weg. Een loonsverhoging is ook wel te vergelijken met het kopen van een groter huis. Het went. Bovendien gaat meer inkomen niet meteen hand in hand met betere prestaties....
Tijdens een van mijn vele Twitter-rondjes (social media verslaafde, guilty as charged) kwam ik een nieuw Nederlands kledingmerk tegen. Ze zaten net op Twitter, net op Facebook en hadden ook net een nieuwe website, las ik. Enthousiast klikte ik op de link naar die nieuwe website. Bij een mooi nieuw merk hoort toch ook een mooie nieuwe website, dacht ik? Wat een teleurstelling bleek dat te zijn....
