De laatste blogpost ging over social presence, de invloed van anderen in een online omgeving en het belang van het ontwikkelen van een sociale strategie. Deze keer wil ik graag een aantal best practices behandelen, over hoe grote en kleine ondernemers social media inzetten en om daar diverse doelen mee te bereiken.
@Socialijs
Deze Utrechtse ijscoman zet social media in om in contact te komen met klanten. Via Foursquare, Twitter, Facebook en Hyves geeft hij zijn locatie in Utrecht door, maar het is tevens mogelijk om de ijscoman naar jou toe te laten komen. Als je hem via Twitter een berichtje stuurt is de kans zeer groot dat deze sociale ijscoman je komt opzoeken om je blij te maken met een lekker ijsje. Bovendien houdt hij regelmatig acties waarbij klanten kans maken op gratis ijs.
@Hyattconcierge
Een goed voorbeeld is de grote hotelketen Hyatt (370 hotels in 44 landen). Zij is het Twitteraccount @HyattConcierge gestart, waar klanten met al hun vragen en problemen terecht kunnen. Er wordt snel en adequaat gereageerd waarbij positieve feedback aan de voorkant wordt geregeld en de slechte ervaringen aan de achterkant via DM. Er wordt altijd aangegeven dat een vraag of opmerking is gelezen, ook wanneer men even geen antwoord of oplossing heeft. Aandacht voor de klant is dus belangrijk.
KLM Surprise
Door de vulkaanuitbarsting in IJsland en de aswolk in 2010 heeft het gebruik van Twitter bij KLM een vliegende start gehad. Twitter en Facebook zijn inmiddels standaard communicatietools voor KLM. Een mooi voorbeeld van een Twitter-actie van de luchtvaartmaatschappij is KLM Surprise. In een periode van 6 weken heeft KLM kleine persoonlijke attenties bezorgd aan passagiers die op social media vertelden dat ze met KLM gingen vliegen. Het KLM Surprise team speurde snel op Linkedin, Twitter, Facebook en Google naar zo veel mogelijk informatie over de klant om hem een persoonlijk cadeautje te kunnen aan bieden voordat de klant aan boord ging. De campagne was een viraal succes, waarbij 28 KLM surprises binnen 3 weken meer dan één miljoen mentions hebben gegenereerd, op Twitter alleen al. Meer dan 100 websites en blogs schreven over de campagne, waaronder een aantal invloedrijke sites zoals de BBC, Airlinetrends, Trendwatching.com, Creativity-Online en the Next Web.
Amerikaanse Rode Kruis
Na orkaan Katrina in augustus 2005 berichtten de media veelvuldig over de slechte organisatie van hulpverlening door de regering en hulporganisaties. Ook over het Amerikaanse Rode Kruis (ARC) werden veel kritische berichten gepubliceerd. Daarom heeft ARC een Social Media Manager aangesteld, die is begonnen met het identificeren en volgen van de online conversaties. Het ARC luistert en monitort de social mediakanalen nauwkeurig en maakt daar ongeveer vier keer per week de Social Media Update van. In deze update staan de meest relevante berichten die worden gecommuniceerd met staf, relaties en iedereen die interesse heeft. Ook worden regelmatig trend- en inhoudelijke analyses uitgevoerd. De resultaten worden toegepast bij het ontwikkelen van nieuwe hulpprogramma’s, de social mediastrategie en werving van vrijwilligers en donateurs. Er is ook een responsbeleid in het leven geroepen waarbij ARC op drie manieren reageert:
- Perceptie (misvattingen waarop moet worden gereageerd);
- Customer service (antwoorden op vragen);
- Relaties bouwen (iemand zegt iets aardigs over ons, wij danken daarvoor).
De kern van het succes
De belangrijkste gemene deler van deze best practices is dat, hoe klein of groot een organisatie ook is, de communicatie vanuit het hart komt. De belangstelling in de (potentiële) klanten is oprecht en er wordt echt geluisterd. Er vindt een open dialoog plaats tussen klant en organisatie die voor beide partijen de verwachtingen kan overtreffen. Wij begrijpen dat het lastig is om op basis van deze voorbeelden een strategie te bepalen, maar willen u daar graag bij helpen! Daarom zal in de volgende blogpost aandacht worden besteed hoe social media kan worden ingezet in een B2B-omgeving.
Gerelateerd
‘Het zijn niet de sterkste bedrijven die overleven, maar de meest adaptieve en innovatieve.’ Darwin, vrij vertaald. Ieder zichzelf respecterend B2B bedrijf noemt zich in 2012 innovatief. Althans, als ik de productmarketingafdelingen mag geloven....
Vrij naar het liedje ‘video killed the radio star’ lijkt de kreet ‘social media killed the website’ bewaarheid te worden. Gisteren werd bekend dat Marketingfacts.nl stopt met hun website en volledig overgaat op het gebruik van Facebook. Maar niet heus, want ze zijn alleen even bezig met het integreren van een nieuwe website. ...
Stel, u staat in een lift, en iemand vraagt u wat u doet. U heeft tien seconden. Wat zegt u dan? U heeft het misschien al geraden (was het de titel of het plaatje?), deze blogpost gaat over de elevator pitch. ...
Nu het eind van de tweede maand van dit jaar bijna in zicht is delen wij graag vier voorspellingen met u, waarvan wij (bijna) zeker weten dat ze uit gaan komen. Als opvolger van het gebruik van tablets, social media en QR codes bij beurzen, wat brengt 2012 u op de beurs?...
Nu hoor ik u meteen denken ‘salaris’. En een goed salaris is ook fijn, maar geld helpt u, en uw medewerkers, maar een klein stuk op weg. Een loonsverhoging is ook wel te vergelijken met het kopen van een groter huis. Het went. Bovendien gaat meer inkomen niet meteen hand in hand met betere prestaties....
Of uw marketingbudget nou groot of klein is, goedkope marketingtips die veel teweeg kunnen brengen zijn altijd mooi meegenomen. Hieronder vijf makkelijke tips....
Het gebruik van QR (quick response) codes kan u helpen uw interactie met klanten te vergroten door een dynamisch element toe te voegen aan verschillende, anders zo statische, media.
Een geprinte advertentie, coupon of verpakking met zo'n code linkt naar een audio of video uiting van uw product, waardoor uw klanten (hopelijk) meer binding krijgen met uw product....
Tijdens een van mijn vele Twitter-rondjes (social media verslaafde, guilty as charged) kwam ik een nieuw Nederlands kledingmerk tegen. Ze zaten net op Twitter, net op Facebook en hadden ook net een nieuwe website, las ik. Enthousiast klikte ik op de link naar die nieuwe website. Bij een mooi nieuw merk hoort toch ook een mooie nieuwe website, dacht ik? Wat een teleurstelling bleek dat te zijn....
We lezen veel over trends die B2B marketeers beïnvloeden, maar een stuk minder over hoe B2B trends invloed hebben op beursmarketeers. Terwijl het ook op beurzen erg belangrijk is om voorop te (blijven) lopen. Niet in het minste omdat uit onderzoek blijkt dat de meeste uitgaven uit het budget van een B2B marketeer naar deze specifieke uiting gaan....
Misschien komt het volgende scenario u bekend voor. U wil informatie over een product. U kijkt eens op internet en besluit wat rond te bellen. U krijgt een bandje met een keuzemenu, u kiest, u staat in de wacht, en u wordt doorverbonden. Het duurt wat lang, maar u heeft iemand aan de telefoon. Alleen kan die persoon u niet helpen.
...
Chain Journaal
