Deze Utrechtse ijscoman zet social media in om in contact te komen met klanten. Via Foursquare, Twitter, Facebook en Hyves geeft hij zijn locatie in Utrecht door, maar het is tevens mogelijk om de ijscoman naar jou toe te laten komen. Als je hem via Twitter een berichtje stuurt is de kans zeer groot dat deze sociale ijscoman je komt opzoeken om je blij te maken met een lekker ijsje. Bovendien houdt hij regelmatig acties waarbij klanten kans maken op gratis ijs.
Een goed voorbeeld is de grote hotelketen Hyatt (370 hotels in 44 landen). Zij is het Twitteraccount @HyattConcierge gestart, waar klanten met al hun vragen en problemen terecht kunnen. Er wordt snel en adequaat gereageerd waarbij positieve feedback aan de voorkant wordt geregeld en de slechte ervaringen aan de achterkant via DM. Er wordt altijd aangegeven dat een vraag of opmerking is gelezen, ook wanneer men even geen antwoord of oplossing heeft. Aandacht voor de klant is dus belangrijk.
Door de vulkaanuitbarsting in IJsland en de aswolk in 2010 heeft het gebruik van Twitter bij KLM een vliegende start gehad. Twitter en Facebook zijn inmiddels standaard communicatietools voor KLM. Een mooi voorbeeld van een Twitter-actie van de luchtvaartmaatschappij is KLM Surprise. In een periode van 6 weken heeft KLM kleine persoonlijke attenties bezorgd aan passagiers die op social media vertelden dat ze met KLM gingen vliegen. Het KLM Surprise team speurde snel op Linkedin, Twitter, Facebook en Google naar zo veel mogelijk informatie over de klant om hem een persoonlijk cadeautje te kunnen aan bieden voordat de klant aan boord ging. De campagne was een viraal succes, waarbij 28 KLM surprises binnen 3 weken meer dan één miljoen mentions hebben gegenereerd, op Twitter alleen al. Meer dan 100 websites en blogs schreven over de campagne, waaronder een aantal invloedrijke sites zoals de BBC, Airlinetrends, Trendwatching.com, Creativity-Online en the Next Web.
Na orkaan Katrina in augustus 2005 berichtten de media veelvuldig over de slechte organisatie van hulpverlening door de regering en hulporganisaties. Ook over het Amerikaanse Rode Kruis (ARC) werden veel kritische berichten gepubliceerd. Daarom heeft ARC een Social Media Manager aangesteld, die is begonnen met het identificeren en volgen van de online conversaties. Het ARC luistert en monitort de social mediakanalen nauwkeurig en maakt daar ongeveer vier keer per week de Social Media Update van. In deze update staan de meest relevante berichten die worden gecommuniceerd met staf, relaties en iedereen die interesse heeft. Ook worden regelmatig trend- en inhoudelijke analyses uitgevoerd. De resultaten worden toegepast bij het ontwikkelen van nieuwe hulpprogramma’s, de social mediastrategie en werving van vrijwilligers en donateurs. Er is ook een responsbeleid in het leven geroepen waarbij ARC op drie manieren reageert:
De belangrijkste gemene deler van deze best practices is dat, hoe klein of groot een organisatie ook is, de communicatie vanuit het hart komt. De belangstelling in de (potentiële) klanten is oprecht en er wordt echt geluisterd. Er vindt een open dialoog plaats tussen klant en organisatie die voor beide partijen de verwachtingen kan overtreffen. Wij begrijpen dat het lastig is om op basis van deze voorbeelden een strategie te bepalen, maar willen u daar graag bij helpen! Daarom zal in de volgende blogpost aandacht worden besteed hoe social media kan worden ingezet in een B2B-omgeving.
 |
 |
 |
22 november 2012 om 17:00
[...] Wilt u meer informatie of een leuk, inspirerend gesprek, neem dan gerust contact met ons op. De volgende blogpost behandelt best practices die tonen dat social media ingezet kan worden voor uiteenlopende [...]