klantbeleving

Een quote die iedere ondernemer moet onthouden: ‘de beste manier om te toekomst te voorspellen is door hem uit te vinden’. Wijze woorden van Alan Kay. In een artikel op entrepreneur.com legt Mark Cuban uit hoe deze quote in de strategie van bedrijven moet worden geïntegreerd....

Met de komst van social media is de wereld van de klantenservice voor altijd veranderd. De klassieke muziek en de zin ‘er zijn nog 3 wachtenden voor u’ behoren tot de verleden tijd. In plaats daarvan verwachten uw klanten een onmiddellijke reactie op hun vraag of probleem, en daarin worden steeds meer social media kanalen ingezet. Slimme bedrijven spelen hierop in door een positieve merkreputatie te verspreiden, en om in contact te blijven met hun klanten. Tevreden klanten zullen hier positief op reageren door online te helpen met het beantwoorden van vragen en het delen van positieve ervaringen met uw bedrijf. Lees hieronder vijf manieren om via uw online klantenservice klanten te veranderen in brand ambassadors. 1. Wees snel Uit onderzoek blijkt dat 25% van de social media gebruikers verwacht dat ze binnen 1 uur antwoord krijgen op hun vraag, 6% verwacht zelfs binnen 10 minuten een respons. Wordt er te lang gewacht met antwoorden, dan loopt u de kans dat gedacht wordt dat u het antwoord niet weet, of erger nog, dat het u niet interesseert. 2. Wees zichtbaar Privéberichten zijn leuk en aardig, maar het zichtbaar maken van vragen en antwoorden kan andere klanten ook helpen. Zie iedere post als een interactie waaraan toekomstige klanten kunnen refereren. Houd bovendien uw online community in de gaten. Kijk hoe klanten over uw product discussiëren en kijk waar het mogelijk is om hierop in te springen. 3. Wees nauwkeurig Het is belangrijk om consistent te zijn in het communiceren van uw merk, dit geldt ook voor uw online klantenservice. Conflicterende antwoorden op facebook of via twitter op vragen kunnen zorgen voor verwarring en ontevreden klanten. 4. Wees georganiseerd Als nauwkeurigheid belangrijk is voor uw brand ambassadors, dan is georganiseerdheid dat net zo. Klanten kunnen desorganisatie van verre zien, zeker online. Het is daarom belangrijk de social media aanwezigheid zo te organiseren dat alle medewerkers op één lijn zitten. 5. Wees menselijk Alhoewel klantenservice chatbots geweldig zijn, de stap naar menselijkheid is nog ver weg. Tot die stap wel gezet is is het belangrijk om uw klantenservice zo menselijk mogelijk te maken. Bedenk, u helpt online niet een klant met een nummer, maar Mieke uit Groningen. Als klanten het idee hebben dat ze iets plaatsen op het prikbord van een vriend, zou de prioriteit van uw klantenservice moeten zijn. Tevreden klanten kunnen uw beste ambassadeurs worden. Onderzoek wijst uit dat klanten die hun probleem goed en snel opgelost zien gemiddeld 4 tot 6 mensen vertellen over hun positieve ervaring. Het loont dus zeker om hier op in te spelen in social media....

Het jaar is alweer bijna ten einde, de feestdagen komen steeds dichterbij. Tijd dus om ons eens te buigen over de marketingtrends in 2012. Marketingprofs en andere autoriteiten op marketinggebied hebben lijsten samengesteld met de trends voor 2012. In dit artikel bespreken we de verwachtingen voor komend jaar....

Bezoekersgedrag is vluchtig. Zeker in een B2B-markt zie je dat veel bezoekers binnen een of twee clicks weer vertrokken zijn. Hoe komt dit nu?...

Goed uitgevoerd is het onmisbaar, herkenbaar en onderscheidend. We hebben het hier over de huisstijl, maar wat betekent het voor uw onderneming? Een professionele huisstijl zorgt niet alleen voor meer klanten en grotere voorkeur voor uw bedrijf, het brengt ook meer geld in het laatje. Toch laten veel ondernemers dit links liggen, doordat ze hun B2B-klanten vergeten....

Nu 3,3 miljoen Nederlanders in bezit zijn van een smartphone, ontstaat er een nieuwe behoefte: de mobiele website. Het overgrote deel van de huidige websites is wel te lezen via de smartphone, maar niet erg toegankelijk. Kleine letters, een te lange laadtijd en veel scrollen, om vervolgens niet direct de gewenste informatie te vinden. De gebruikers van de miljoenen smartphones die op dit moment in Nederland verkocht zijn, willen allemaal zo goed en zo snel mogelijk kunnen surfen. Een mobiele website is één van de manieren om aan deze wens tegemoet te komen....

Sinds Youtube in 2005 werd opgericht, hebben video’s een prominente plek op het web ingenomen. Ook de zakelijke markt lijkt deze trend te gaan volgen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om een informatieve video te laten zien, in plaats van het schrijven van enorme lappen tekst over hun product of dienst. Uit onderzoek blijkt dat video niet alleen aan populariteit wint, maar ook daadwerkelijk nuttig ingezet kan worden als marketing- en verkooptool....

Hoewel veel bedrijven deelnemen aan beurzen, wordt hier het onderdeel merkbeleving vaak juist vergeten. Bekijk het eens van de andere kant: hoe vaak hebt u niet bij een stand op een beurs gestaan en vroeg u zich af wat dit bedrijf eigenlijk doet? Wat willen zij communiceren naar hun klanten?...