Dit klinkt natuurlijk wat vreemd uit de mond van een organisatie die altijd hamert op klantloyaliteit en hoe belangrijk dit is. Hebben wij dan altijd verkeerde adviezen gegeven?
Volgens onderzoek van the Harvard Business Review wel. In het artikel ‘Mismanagement of Customer Loyalty’ geeft the Harvard Business Review aan dat organisaties juist minder verdienen op loyale klanten. Loyale klanten kennen uw organisatie en weten precies hoe u die extra inspanning levert. Zij stellen hogere eisen en leveren helemaal geen nieuwe klanten op! Tenzij….
Wie weet of klanten tevreden zijn?
Verliest u geld op loyale klanten? Ik rijd al jarenlang Volvo. Ik ben uitermate tevreden over de auto’s die ik heb gehad, over de service van mijn dealers en het gratis Volvo assistance lidmaatschap. Toch ben ik geen actieve ambassadeur voor Volvo. Niemand vraagt aan mij wat ik van Volvo vind. Mijn dealer stuurt mij één keer per jaar een keurig kaartje voor mijn jaarlijkse APK. Maar, hij betrekt mijn tevredenheid op geen enkele manier in zijn business.
Waarom nodigt mijn Volvo dealer mij niet eens uit voor een exclusief diner met een aantal potentiële klanten; laten wij zeggen BMW rijders. Wanneer men mij om mijn mening vraagt, wil ik met alle plezier mijn positieve ervaringen delen. Waarom nodigt hij mij niet uit voor een wijnproeverij op zaterdagmiddag? Tussen alle aanwezigen zal ik mij uiteraard positief uitlaten over Volvo en hoe tevreden ik ben met mijn dealer.
Maar mijn Volvo dealer doet niets met mijn tevredenheid. Hij weet waarschijnlijk niet eens dat ik tevreden ben. Hij heeft er nog nooit om gevraagd. Terwijl ik wel erg hoge eisen stel aan mijn dealer. En als mijn auto niet gratis is gewassen bij een onderhoudsbeurt heb ik daar de pest over in. Gek is dat eigenlijk.
De Volvo dealer staat hierin echter niet alleen. Ik kan zo nog een aantal leveranciers bedenken die niets doen met wat hun klanten vinden.
Geef klant inspraak
De Harvard Business Review stuurt aan op het identificeren van de mate van tevredenheid. Want het is een misgedachte dat een tevreden klant ook een loyale klant is! Vraag het de klant, geef hem inspraak en betrek hem bij jouw business. Vraag vervolgens of hij zijn tevredenheid wil uiten. Just like that! Alleen dan is loyaliteit te kwantificeren en heeft een loyale klant een meerwaarde voor het bedrijf.
Oh ja, iets terug doen voor zijn business is ook een goed bindmiddel. U zou zich wat intensiever kunnen verdiepen in het aanbod van uw klant. U zou binnen uw netwerk kunnen kijken of dit aanbod interessant kan zijn voor uw relaties. U maakt zich onsterfelijk indien u op deze manier uw relatienetwerk aan elkaar koppelt. Ik kan u verzekeren dat uw klant de volgende keer niet snel om korting zal vragen!
Gerelateerd
Nu hoor ik u meteen denken ‘salaris’. En een goed salaris is ook fijn, maar geld helpt u, en uw medewerkers, maar een klein stuk op weg. Een loonsverhoging is ook wel te vergelijken met het kopen van een groter huis. Het went. Bovendien gaat meer inkomen niet meteen hand in hand met betere prestaties....
Tijdens een van mijn vele Twitter-rondjes (social media verslaafde, guilty as charged) kwam ik een nieuw Nederlands kledingmerk tegen. Ze zaten net op Twitter, net op Facebook en hadden ook net een nieuwe website, las ik. Enthousiast klikte ik op de link naar die nieuwe website. Bij een mooi nieuw merk hoort toch ook een mooie nieuwe website, dacht ik? Wat een teleurstelling bleek dat te zijn....
De afgelopen dagen ben ik bezig geweest met een onderzoek binnen de kappersbranche: wat zijn voor kappers belangrijke manieren om nieuwe te klanten te werven? Een veel gehoord antwoord was het netwerk van de bestaande klanten, oftewel mond-tot-mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten over u willen vertellen aan vrienden, kennissen en familie?...
Een golfbaan, klanten en wij, we waren allemaal 'all in'. Gisteren organiseerde Chain Connection haar klantendag van 2011 op de Utrechtse Golfclub Amelisweerd....
Bent u een dienstverlener? Dan draait het om service. Niet alleen service op het moment van aankoop of de opvolging daarna, maar ook als uw klant zich oriënteert. Een middel om die service te verlenen, is de zogenoemde FAQ: Frequently Asked Questions. Helaas schieten bedrijven hierin te kort, zo is gebleken uit onderzoek van InQuira....
Wat is “echt”? De Van Dale definieert het als volgt:...
De laatste blogpost ging over social presence, de invloed van anderen in een online omgeving en het belang van het ontwikkelen van een sociale strategie. Deze keer wil ik graag een aantal best practices behandelen, over hoe grote en kleine ondernemers social media inzetten en om daar diverse doelen mee te bereiken....
Vorige week was het weer tijd voor de vastgoedbeurs van het jaar, de PROVADA 2011 in de Amsterdam RAI. Tijdens deze vakbeurs, waar netwerken hoog in het vaandel staat, heeft Chain Connection ondersteuning geboden aan haar klanten op de gebieden beursbegeleiding, -beleving en hospitality....
Dat het beleefd is om anderen te bedanken, leer je als kind al. Het is een vriendelijk en een genereus gebaar naar een ander die, op welke manier dan ook, moeite voor je heeft gedaan. De ander bedanken voor zijn of haar tijd, een goede samenwerking, een leuk gesprek of een succesvolle afsluiting van een project, zou niet meer dan logisch moeten zijn....
Gisteravond, 21 april 2011, woonde Chain Connection de Cupido Awarduitreiking van NETGEAR bij. Een onverwachte winnaar meldde zich....
Chain Journaal
